顧客の「要望」と「課題」は何が違う？新規事業で見誤らないための考え方
エナメディア編集部
この記事のポイント
・顧客の要望は「欲しい機能や解決方法」であり、その背景にある困りごとや達成したいことが顧客課題につながる。
・新規事業では要望をそのまま実現するのではなく、「なぜ必要なのか」を掘り下げ、行動や状況を確認しながら本当に解決すべき課題を見極める必要がある。
顧客へヒアリングをすると、「この機能が欲しい」「もっと簡単に操作できるようにしてほしい」といった具体的な要望が出てくることがあります。
顧客自身から出た意見であれば、そのまま商品やサービスへ反映したくなるかもしれません。
しかし、顧客の要望と顧客が抱えている課題は同じものではありません。
要望だけを見て開発を進めると、機能は増えたものの利用されない、特定の顧客にしか必要とされないといった結果になる可能性があります。
顧客の要望は答えではなく、その背景にある課題を理解するための手掛かりとして捉えることが重要です。
本記事では、顧客の「要望」と「課題」の違いを整理し、新規事業で本当に解決すべき問題を見誤らないための考え方を解説します。
顧客の「要望」と「課題」は何が違うのか
要望とは、顧客が「こうしてほしい」「こういうものが欲しい」と考えている具体的な解決方法です。
一方で課題とは、その要望が生まれる原因となった困りごとや、現在の状態と実現したい状態との間にある問題を指します。
例えば、営業担当者から「商談内容を自動で要約する機能が欲しい」という要望があったとします。
その言葉だけを受け取れば、自動要約機能を開発することが解決策になります。
しかし、理由を確認すると、「商談後に上司へ報告するための議事録作成に毎回30分かかっている」という状況があるかもしれません。
さらに掘り下げると、本当に困っているのは議事録を書くことではなく、商談後の事務作業によって次の営業活動に使える時間が減っていることかもしれません。
要望は「自動要約してほしい」ですが、課題は別の場所に存在しています。
この違いを理解すると、検討できる解決策の幅も広がります。
要望をそのまま実現すると解決策が狭くなる
顧客から具体的な要望を聞くと、それを実現することが顧客志向のように感じられることがあります。
もちろん、既存サービスの改善では個別の要望が重要になる場合もあります。
しかし、新規事業の初期段階では注意が必要です。
要望には、顧客が知っている既存の解決方法や現在の業務フローが反映されていることがあるからです。
「Excelでダウンロードしたい」という要望も、その代表的な例です。
その背景には、「会議資料を作るために必要な数字を加工したい」という目的があるかもしれません。
それなら、Excel出力以外にも会議用レポートを自動生成する方法や、必要な情報を画面上で確認できるようにする方法などが考えられます。
要望をそのまま仕様に変換するのではなく、要望が生まれた理由を理解することで、より適した解決策を検討できるようになります。
「なぜ欲しいのか」を具体的な行動まで掘り下げる
要望の背景を理解するには、「なぜその機能が必要なのですか」と確認することが第一歩になります。
ただし、「なぜ」を繰り返すだけでは、抽象的な回答しか得られない場合があります。
そこで、実際の行動について確認します。
例えば、
・その問題が最後に起きたのはいつか
・そのとき、どのような作業をしていたか
・現在はどのような方法で対応しているか
・対応するためにどれくらい時間や費用がかかっているか
といった質問です。
「便利だから欲しい」という回答だけでは、その要望の重要度は判断できません。
一方、毎週同じ問題が発生し、そのたびに数時間の作業が必要になっているのであれば、解決する価値の高い課題である可能性があります。
顧客の希望を聞くだけでなく、現在起きている事実を確認することで、要望の背景にある課題を具体化できます。
一人の要望を市場全体の課題だと考えない
顧客から強い要望を受けると、「これはニーズがある」と判断したくなることがあります。
特に、大口顧客や社内で影響力のある顧客からの要望は、重要なものに見えやすいでしょう。
しかし、一人の顧客が必要としているものが、他の顧客にも必要とは限りません。
その企業特有の業務フローや社内ルールによって発生している要望である可能性もあります。
新規事業として考える場合は、同じような状況にある複数の顧客へ確認することが重要です。
発言そのものが違っていても、その背景に共通する問題がないかを探します。
例えば、「Excel出力が欲しい」「API連携したい」「レポート機能が欲しい」という異なる要望でも、背景を調べると「必要なデータを毎回手作業で集めている」という共通課題が見つかるかもしれません。
個別の要望ではなく、その奥にある共通した問題を探すことで、より広い顧客に価値を提供できる可能性が見えてきます。
要望がなくても課題が存在する場合がある
反対に、顧客から具体的な要望が出てこないからといって、課題がないとは限りません。
長年続けている業務や業界の慣習については、顧客自身が「変えられるもの」と考えていないことがあります。
そのため、不便を感じていても改善要望として言葉にされない場合があります。
例えば、複数のシステムから数字を転記する作業を毎月行っていても、「昔からそうしているから」と受け入れているケースです。
本人から新しいツールへの要望が出ていなくても、作業を観察すると多くの時間が使われていることが分かります。
こうした潜在的な課題を見つけるには、「何が欲しいですか」と聞くだけでは十分ではありません。
現在の業務や行動を確認し、手間が集中している場所や独自の工夫をしている部分を探すことが重要です。
要望を「課題仮説」に変換して整理する
顧客から要望を聞いたら、そのまま機能一覧へ追加するのではなく、課題仮説へ変換して整理すると次の検証につなげやすくなります。
例えば、「スマートフォンから承認できるようにしてほしい」という要望があったとします。
そこで、「スマートフォン対応が必要」と整理するだけではなく、「外出中に承認できないことで業務が止まっているのではないか」と課題仮説を置きます。
次に、承認が止まる頻度や、その結果どのような影響が出ているのかを確認します。
もし業務への影響がほとんどなければ、優先して解決する課題ではない可能性があります。
反対に、承認待ちによって顧客対応や発注が頻繁に遅れているのであれば、重要な課題として検証する価値があります。
このように、要望から背景を推測し、それを仮説として顧客へ確認することで、単なる機能要求から事業につながる課題へと解像度を高められます。
解決策を決める前に課題の強さを確認する
課題が見えてきても、すぐにサービス開発へ進む必要はありません。
その問題が顧客にとってどれほど重要なのかを確認します。
発生頻度が高いのか。
放置するとどのような影響があるのか。
現在どの程度の時間や費用を使って対処しているのか。
他の課題と比べても優先して解決したいのか。
こうした情報を集めることで、「あれば便利」という程度の要望と、「何らかの方法で解決したい」という強い課題を区別しやすくなります。
新規事業で注目したいのは、要望の数ではなく、その背景にある課題の強さと共通性です。
課題の存在や重要性を確認した上で、その課題を解決する方法を検討することで、顧客が求める価値から外れた開発を防ぎやすくなります。
まとめ
顧客の要望と課題は、似ているようで役割が異なります。
要望は顧客が考えている具体的な解決方法であり、その背景には要望が生まれた理由となる課題があります。
新規事業では、顧客から聞いた要望をそのまま商品や機能へ反映するのではなく、なぜ必要なのか、現在どのような問題が起きているのかを確認することが重要です。
また、一人の顧客の要望だけで判断せず、複数の顧客に共通する状況や問題が存在するかを確認する必要があります。
顧客自身が要望として言語化していない課題にも目を向けながら、行動や事実をもとに課題仮説を作り、検証を繰り返していくことが、新規事業で解決すべき課題を見極めるポイントです。
エナジャイズでは、新規事業担当者が顧客から得られた要望や情報を整理し、その背景にある課題を次の検証や事業判断につなげるための支援を行っています。
顧客の声は集まっているものの、どの課題を優先して考えるべきか迷われた際は、ぜひお気軽にご相談ください。
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株式会社エナジャイズ代表取締役岡崎 史
プロフィール
大学卒業後、大手飲料グループを経て、40事業を超える新規事業の立ち上げを経験。その経験を活かし、2022年、PMFと顧客開拓を同時に実現する『PMFプログラム』を開発。
徹底的に顧客視点に立つ独自の手法で、年間2,000社の新規商談を生み出すなど新規事業推進のスペシャリスト。
大企業を中心に伴走支援、研修、講演等実績多数。
