顧客課題はどう見つける？新規事業で使える情報収集と整理の考え方

公開日：2026/09/28

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• #新規事業

エナメディア編集部

この記事のポイント 

・顧客課題を見つけるには、社内の想像だけで判断せず、顧客へのヒアリングや行動観察、既存データなど複数の情報から事実を集めることが重要。 

・集めた情報は顧客の発言だけで整理せず、課題が発生する状況や頻度、現在の対処方法まで確認し、共通するパターンを見つける必要がある。 

「顧客課題を起点に新規事業を考えよう」と言われても、そもそも顧客が何に困っているのか分からないという新規事業担当者は少なくありません。 
社内でアイデアを出し合っても、「本当に顧客が困っているのか」「自分たちの想像にすぎないのではないか」と判断に迷うことがあります。 
顧客課題は、会議室の中だけで考えて見つけるものではありません。 
顧客の発言や行動、既存の業務、市場に存在する情報などから事実を集め、そこに共通する問題を探していくことが重要です。 

顧客課題を見つけるとは、正解を思いつくことではなく、顧客についての事実を集めて仮説を作ることです。 

本記事では、新規事業で顧客課題を見つけるための情報収集方法と、集めた情報を課題として整理する考え方を解説します。 

最初から「正しい課題」を探そうとしない 

顧客課題を見つけようとすると、「事業になるほど大きな課題を見つけなければならない」と考えてしまうことがあります。 

しかし、最初から正しい課題を特定する必要はありません。 

新規事業の初期段階では、顧客について分かっていること自体が限られています。 
その状態で課題を一つに決めてしまうと、その課題が存在することを証明するための情報ばかり集めてしまう可能性があります。 

まずは、「このような人が、このような場面で困っているのではないか」という仮説を置きます。 
その上で顧客から情報を集め、仮説と事実の違いを確認していきます。 
想定と異なる結果が得られた場合は、課題仮説を変更して問題ありません。 
初期段階では、正解を当てることよりも、間違った仮説を早く修正できる状態を作ることが重要です。 

顧客へのヒアリングから情報を集める 

顧客課題を探す代表的な方法がヒアリングです。 
ただし、「何か困っていることはありますか」と質問するだけでは、具体的な情報を得られないことがあります。 
顧客自身が普段の業務を「課題」と認識していない場合もあるからです。 
そのため、抽象的な質問よりも、実際に起きた出来事について聞くことが有効です。 

例えば、 
・最近その業務を行ったのはいつか 
・どのような手順で作業しているか 
・特に時間がかかっている工程はどこか 
・問題が起きたときにどのように対応しているか 
といった質問です。 

過去の具体的な行動を聞くことで、顧客自身も意識していなかった不便や非効率が見えてくることがあります。 
「こういうサービスがあれば使いますか」と未来の行動を聞くより、現在どのような行動をしているのかを確認することが重要です。 

顧客の行動を観察する 

ヒアリングだけでなく、実際の行動を観察することで見つかる課題もあります。 

例えば、ある業務について「特に困っていない」と回答した担当者が、実際には複数のExcelファイルへ同じ情報を何度も入力しているかもしれません。 
本人にとっては長年続けている当たり前の作業であり、不便として認識されていない可能性があります。 

業務の流れを確認すると、 

「なぜこの情報を転記しているのか」 
「なぜここだけ手作業なのか」 
「なぜ別のツールを併用しているのか」 

といった疑問が出てきます。 

顧客が言葉にしている課題だけではなく、実際の行動の中にある手間や工夫を見ることで、潜在的な課題を発見しやすくなります。 

可能であれば、ヒアリングと行動観察を組み合わせて情報を集めると、顧客の発言と実態の違いも確認できます。 

すでに存在する情報も課題発見に活用する 

顧客課題を探すために、必ずゼロから調査を始める必要はありません。 
社内や市場には、顧客についての情報がすでに蓄積されている場合があります。 

例えば、営業担当者が受けた相談、カスタマーサポートへの問い合わせ、既存商品の解約理由などです。 
営業担当者が商談の中で何度も聞いている悩みが、新規事業の課題仮説につながる可能性もあります。 

また、競合サービスのレビュー、業界レポート、SNS、専門メディアなど外部の情報からも、顧客が抱えている問題の手掛かりを得られます。 

ただし、こうした情報だけで課題を確定するのは避けた方がよいでしょう。 
市場調査や社内データは課題の候補を見つけるために使い、実際の顧客への確認につなげることが重要です。 

集めた情報から「共通点」を探す 

複数の顧客へヒアリングすると、さまざまな意見や要望が集まります。 
ここで一人ひとりの発言をすべて別の課題として扱うと、何を優先すべきか分からなくなります。 

そこで、似た状況や行動をまとめ、共通するパターンを探します。 

例えば、顧客ごとに「報告書作成が大変」「数字をまとめるのに時間がかかる」「会議資料の準備が面倒」という異なる発言があったとします。 
詳しく確認すると、いずれも「複数のシステムから必要な情報を手作業で集めている」という共通した行動が存在するかもしれません。 

この場合、それぞれの発言を個別の要望として扱うより、共通する背景を一つの課題仮説として整理できます。 

顧客の言葉をそのまま並べるのではなく、「なぜ同じような問題が起きているのか」という視点で情報をまとめることが重要です。 

課題は「事実」と「解釈」を分けて整理する 

情報を整理するときに注意したいのが、確認できた事実と担当者の解釈を混同しないことです。 

例えば、「顧客が毎週２時間かけてデータを集計している」は確認できた事実です。 
一方、「顧客はデータ集計を自動化したいはずだ」は、その事実から考えた仮説です。 

この２つを分けずに整理すると、いつの間にか担当者の推測が顧客の課題として扱われることがあります。 

そのため、 
・顧客から確認できた事実 
・そこから考えられる課題仮説 
・まだ確認できていないこと 
を分けて整理すると、次に何を調査すべきかが見えやすくなります。 

特に複数人で新規事業を進める場合は、事実と解釈を分けることで、社内の議論も整理しやすくなります。 

課題の優先順位を決める 

複数の課題候補が見つかったら、すべてを同時に検証する必要はありません。 
事業として可能性が高そうな課題から優先して確認します。 

判断するときには、課題が発生する頻度、影響の大きさ、対象となる顧客の広がりなどを確認します。 
また、顧客がすでに時間や費用を使って対処しているかも重要な手掛かりになります。 

毎週発生し、多くの時間を使って対応している問題と、年に一度しか発生せず簡単に対処できる問題では、解決への優先度が異なる可能性があります。 

課題候補を多く見つけることよりも、「どの課題から検証するべきか」を決めることが新規事業では重要です。 

優先順位を付けたら、その課題を持つ顧客への追加ヒアリングや検証へ進みます。 

顧客課題は調査しながら更新する 

顧客課題の探索は、一度ヒアリングを行えば終了するものではありません。 
最初に設定した課題仮説が、追加調査によって変わることもあります。 

例えば、「作業時間を短縮したい」という課題を想定していたものの、詳しく調べると、顧客が本当に困っているのは時間ではなく「作業ミスが発生したときの確認負担」だったということもあります。 

新しい事実が得られたら、課題仮説を修正し、再び顧客へ確認します。 
この繰り返しによって、表面的な困りごとから、より具体的で解決する価値のある課題へ近づいていきます。 

まとめ 

顧客課題を見つけるためには、社内でアイデアを考えるだけではなく、顧客についての事実を集めることが重要です。 

ヒアリングでは抽象的な意見だけでなく、実際に行った業務や過去の行動を確認し、必要に応じて行動観察や既存の社内データ、市場情報も活用します。 

集めた情報は、顧客の発言をそのまま並べるのではなく、複数の顧客に共通する状況や行動を探しながら整理します。 

また、確認できた事実と担当者の解釈を分けることで、思い込みによる課題設定を防ぎやすくなります。 
顧客課題は一度の調査で見つけるものではありません。 

仮説を置き、顧客から情報を集め、修正しながら解像度を高めていくことが、新規事業につながる課題を見つけるポイントです。 

エナジャイズでは、新規事業担当者が顧客から得られた情報を整理し、課題仮説や次に確認すべきポイントを明確にするための支援を行っています。 
顧客の情報は集まっているものの、どの課題に注目すべきか判断に迷われた際は、ぜひお気軽にご相談ください。 

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