ヒアリングシートとは？ 顧客理解を深める“質問設計”の基本（基礎編）
エナメディア編集部
※本記事は新規事業開発に関する情報をまとめたものであり、弊社のコンサルティングにおいて必ずしも同様の内容をご提案するとは限りません。あくまで参考情報の一つとしてご覧ください。
「顧客インタビューをしてみても、表面的な情報しか得られない」
「会話は盛り上がるのに、企画や提案に活かせる“示唆”が出てこない」
「ヒアリングシートを作ってみたけれど、結局何を聞けばいいのか自信がない」
新規事業担当者の多くが、一度はこうした悩みに直面します。
顧客理解が浅いまま進めると、市場ニーズとズレた企画になったり、社内稟議で突っ込まれたり、検証の方向性が揺らぎやすくなります。
そんな中で実務的に役立つのがヒアリングシートです。
本記事では、ヒアリングシートの意味、作る目的、基本構造などを“はじめての方でも理解できるよう”整理しました。
ヒアリングシートとは何か？
ヒアリングシートとは、顧客インタビューを行う際に使う「質問の設計図」です。
目的は質問を並べることではなく、会話を深め、比較できるデータを得ることにあります。
新規事業におけるインタビューは、雑談の延長で終わらせるとほぼ価値がありません。
ヒアリングシートがあることで、
・質問の抜け漏れがなくなる
・深掘りすべきポイントが明確になる
・複数顧客の回答を比較しやすくなる
・仮説検証の精度が上がる
といったメリットがあります。
ヒアリングシートの基本構造
ヒアリングシートと聞くと「質問を50個くらい並べるのかな？」と思う方もいますが、実際はもっとシンプルです。
新規事業でよく使われる構造は以下の５つです。
プロフィール（属性）
年齢、職種、役割、業務範囲、利用環境など
行動（現状のやり方）
どんな手順で仕事を進めているか、利用サービスは何か
課題（不満・困りごと）
面倒だと感じている点、時間を取られている点、避けている作業など
代替手段（今どうしのいでいるか）
Excelで管理、メールで対応、属人的な工夫など
価値観（判断基準）
導入する際に重視する要素（価格、操作性、工数削減、安全性など）
この５つが揃うだけで、「顧客が何に困り、なぜその行動を取っているのか」が立体的に見えてきます。
良いヒアリングシートの特徴
ヒアリングシートは「問いの質」がすべてです。
以下の特徴を押さえると、実務で使えるシートになります。
① 誘導しない
NG例：
「業務が大変ですよね？」「自動化したいですよね？」
→顧客は気を遣って「Yes」と言ってしまう可能性が高い。
② 答えやすい順番に並んでいる
アイスブレイク → 現状 → 課題 → 理想 → 判断基準
という流れが一般的です。
③ 仮説が裏付けられる設計になっている
「なぜそうしているのか？」を聞くことで、深い理由が見える。
④ 深掘りの余白がある
聞きたい項目は整理しつつ、会話で広げる余地は残す。
まずは“仮説を持つこと”がヒアリングの前提
ヒアリングシートは「ゼロから作る」よりも、
最初に仮説を持って、それを確かめる質問を組み立てる方が成功しやすくなります。
例：
仮説：中小企業の総務担当者は“属人的な作業”に困っている
質問：どの作業が担当者によってやり方が違いますか？
仮説：SaaS導入の意思決定者は“セキュリティ”を強く気にする
質問：導入の際に確認するポイントは？その理由は？
仮説があるだけで、質問が一気に鋭くなります。
まとめ：ヒアリングシートは“顧客理解の型”
ヒアリングシートは、顧客インタビューを「なんとなくの会話」から「価値のある検証」に変えるツールです。
特に新規事業では、顧客理解が浅いまま進めると、企画が大きくブレたり、社内説得に苦戦したりすることが多いため、最初に質問の型を持つことは非常に重要です。
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株式会社エナジャイズ代表取締役岡崎 史
プロフィール
大学卒業後、大手飲料グループを経て、40事業を超える新規事業の立ち上げを経験。その経験を活かし、2022年、PMFと顧客開拓を同時に実現する『PMFプログラム』を開発。
徹底的に顧客視点に立つ独自の手法で、年間2,000社の新規商談を生み出すなど新規事業推進のスペシャリスト。
大企業を中心に伴走支援、研修、講演等実績多数。
